TTLA: Ảnh hưởng của không gian dịch vụ đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại các resort ở Khánh Hòa

1. Họ và tên nghiên cứu sinh: Phí Hải Long                    2. Giới tính: Nam
3. Ngày sinh: 29/06/1987                                                   4. Nơi sinh: Khánh Hòa
5. Quyết định công nhận nghiên cứu sinh: 4416/2019/QĐ-XHNV ngày 26/11/2019 của Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội.
6. Các thay đổi trong quá trình đào tạo (nếu có):
7. Tên đề tài luận án:  Ảnh hưởng của không gian dịch vụ đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại các resort ở Khánh Hòa
8. Chuyên ngành: Du lịch.                                               9. Mã số: 981010.01
10. Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Phạm Hồng Long
11. Tóm tắt các kết quả mới của luận án:

• Mục đích và đối tượng nghiên cứu của luận án

- Mục đích nghiên cứu: phát triển cơ sở lý thuyết về không gian dịch vụ trong môi trường resort; phân tích tác động của không gian dịch vụ đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại các resort để từ đó đề xuất các hàm quản trị giúp nâng cao năng lực cạnh tranh cho các resort tại Khánh Hòa.
- Đối tượng nghiên cứu: Ảnh hưởng của không gian dịch vụ đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách.

• Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng

- Tổng quan có hệ thống: xác định được các nền tảng lý thuyết làm căn cứ để xây dựng các giả thuyết nghiên cứu.
- Phương pháp thảo luận nhóm (nhóm 1 gồm 05 chuyên gia và 05 nhà quản lý doanh nghiệp du lịch, nhóm 2 gồm 10 khách du lịch): nhằm xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ.
- Phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi (đối tượng khách du lịch): kiểm định mô hình đo lường và mô hình cấu trúc.

• Các kết quả chính, đóng góp mới và kết luận

- Thứ nhất, không gian dịch vụ có ảnh hưởng dương trực tiếp đến giá trị cảm nhận của du khách bao gồm 4 thành phần: môi trường xung quanh, tính thẩm mỹ của cơ sở, dấu hiệu và biểu tượng, sự sạch sẽ.
- Thứ hai, giá trị cảm nhận có tác động trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của du khách.
- Thứ ba, sự hài lòng có tác động trực tiếp đến lòng trung thành của du khách
- Thứ tư, giá trị cảm nhận đóng vai trò là một biến trung gian trong mối quan hệ tác động giữa không gian dịch vụ đến sự hài lòng của du khách.
- Thứ năm, sự hài lòng đóng vai trò trung gian một phần trong mối quan hệ tác động giữa giá trị cảm nhận đến lòng trung thành của du khách.

Các đóng góp mới

- Một là, nghiên cứu đã góp phần phát triển cơ sở lý thuyết về không gian dịch vụ của Bitner (1992), từ đó xác định các thành phần cấu thành nên yếu tố không gian dịch vụ, xây dựng được thang đo chính thức về không gian dịch vụ trong môi trường resort.
- Hai là, nghiên cứu đã phân tích ảnh hưởng của không gian dịch vụ đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách. Trong đó, yếu tố không gian dịch vụ gồm 4 thành phần khác nhau có tác động trực tiếp đến giá trị cảm nhận, giá trị cảm nhận tác động trực tiếp lên cả sự hài lòng và lòng trung thành của du khách. Xét về vai trò trung gian: thứ nhất, giá trị cảm nhận đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa không gian dịch vụ và sự hài lòng của du khách; thứ hai, sự hài lòng đóng vai trò trung gian một phần trong mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và lòng trung thành của du khách. Hiện nay, theo hiểu biết của tác giả, có rất ít nghiên cứu kiểm định mối quan hệ của cả 4 yếu tố này.
- Ba là, nghiên cứu đã kiểm định sự khác biệt về lòng trung thành của du khách liên quan đến đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, tần suất, trình độ, thu nhập, hôn nhân, quốc tịch). Thông qua kiểm định T-test và ANOVA, nghiên cứu đã kết luận có sự khác biệt về lòng trung thành đối với các nhóm du khách có tần suất lưu trú khác nhau.

- Bốn là, kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản lý resort ở Khánh Hòa thấu thiểu mối quan hệ giữa không gian dịch vụ với giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách. Đồng thời kết quả này cũng giúp họ xác định những thành phần và nội dung nào trong yếu tố không gian dịch vụ cần được cải thiện nhằm gia tăng giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách. Bên cạnh đó, nghiên cứu đã đưa ra một số hàm ý quản trị cụ thể giúp nâng cao năng lực cạnh tranh cho các resort tại Khánh Hòa.

Kết luận

Nhìn chung, để tối đa hóa sự hài lòng và lòng trung thành của du khách, các resort cần đầu tư nâng cao yếu tố không gian dịch vụ và từ đó giúp gia tăng giá trị cảm nhận, đem đến sự hài lòng và lòng trung thành tối đa cho du khách.
12. Các hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Đầu tiên, nghiên cứu chỉ tập trung điều tra trong lĩnh vực kinh doanh resort mà không đề cập đến các dịch vụ khác. Mỗi dịch vụ có những đặc điểm khác nhau; do đó, kết quả của nghiên cứu không thể khái quát hóa các phát hiện cho ngành dịch vụ nói chung. Tác giả đề xuất các nghiên cứu trong tương lai có thể đóng góp vào tính khái quát của các phát hiện bằng cách khám phá các lĩnh vực dịch vụ đa dạng và so sánh kết quả giữa các loại dịch vụ.
- Thứ hai, nghiên cứu chỉ được thực hiện trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, một lần nữa đã hạn chế tính khái quát và đại diện tổng thể; bởi vì, mỗi khu vực địa lý, địa hình và bối cảnh văn hóa khác nhau sẽ có cách thiết kế và bố trí không gian dịch vụ resort khác nhau. Như vậy, việc thực hiện một nghiên cứu về không gian dịch vụ resort trong các bối cảnh văn hóa và khu vực địa lý, địa hình khác nhau là một chủ đề nghiên cứu mới mẻ và hấp dẫn trong tương lai. Từ đó, kết quả nghiên cứu sẽ có tính khái quát và đại diện cao hơn.
- Thứ ba, dữ liệu luận án được thu thập trong giai đoạn hậu covid-19, là một thời điểm đặc biệt khi mà khách du lịch vẫn còn tâm lý e ngại dịch bệnh, điều này có thể dẫn đến các đặc điểm nhân khẩu học và giá trị cảm nhận của du khách có nhiều khác biệt so với giai đoạn trước thời điểm đại dịch diễn ra. Như vậy, để kết quả nghiên cứu có tính khái quát hóa cao hơn, các nghiên cứu trong tương lai nên được thực hiện trong giai đoạn các hoạt động xã hội diễn ra bình thường.
13. Các công trình công bố liên quan đến luận án:

1. Phi Hai Long, Pham Hong Long, Pham Thi Bich Thuy (2022), “The relationship between Servicescape, perceived value, satisfaction, and loyalty of tourists at resorts in Khanh Hoa”, The 3rd International Conference on Human-centered Artificial Intelligence, IS-VNU, pp 314-328.

2. Phi Hai Long (2022), “The relationship between servicescape, perceived value, satisfaction of tourists at resorts in Khanh Hoa”, International Conference: Innovation And Development Of Tourism, University of Khanh Hoa, pp 523-536.

3. Phí Hải Long (2022), “Vai trò trung gian của giá trị cảm nhận trong mối quan hệ giữa không gian dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: trường hợp các resort tại Khánh Hòa”, Tạp chí Du lịch, số 11, tr 50-52.

4. Phí Hải Long (2022), “Khung nghiên cứu ảnh hưởng của không gian dịch vụ đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại các resort”, Tạp chí khoa học trường Đại học Khánh Hòa, số 2, tr 74-81.

INFORMATION ON DOCTORAL THESIS

1. Full name: Phi Hai Long

2. Sex: Male

3. Date of birth: 29/06/1987

4. Place of birth: Khanh Hoa

5. Amission decision number 4416/2019/QĐ-XHNV dated 26/11/2019 by University of Social Sciences & Humanities, Vietnam National University, Ha Noi.

6. Changes in academic prcess

7. Officical thesis title: Effect of servicescape on perceived value, satisfaction, and loyalty of tourists at resorts in Khanh Hoa

8. Major: Tourism

9. Code: 981010.01

10. Supervisors: Assoc. Prof. Pham Hong Long

11. Summary of the new findings of the thesis:

The main results:
Firstly, servicescape influenced customer perceived value, including ambient conditions, facility aesthetics, sign and symbol, and cleanliness.
Secondly, perceived value highly affects on customer satisfaction and loyalty
Thirdly, customer satisfaction highly affects on customer loyalty .
Fourthly, customer perceived value was a mediating variable between servicescape and customer satisfaction.
Fifthly, customer satisfaction was a mediating variable between customer perceived value and customer loyalty.
The new findings:
Firstly, the research has contributed to the development of the theoretical basis of the servicescape of Bitner (1992), thereby identifying the components that make up the servicescape element, and building a formal scale of servicescape in a resort environment.
Secondly, the study tested the impact relationship between 4 factors: servicescape, perceived value, customer satisfaction and loyalty. In particular, the servicescape factor is tested based on different components affecting the perceived value, satisfaction and loyalty of visitors. Currently, to the author's knowledge, there are very few studies testing the relationship of all four factors.
Thirdly, the study tested the difference in tourist loyalty related to demographic characteristics (gender, age, occupation, frequency, education level, income, marriage, nationality) ). Through the T-test and ANOVA, the study concluded whether there is a difference in loyalty for different demographic groups of tourists.
Finally, this study has applied modern research methods, combining qualitative and quantitative research methods with advanced data analysis support tools to prove the research results. guarantee reliability. Thus, the research results will encourage researchers to be more interested in using modern tools to develop research related to the service space.
Conclusions:
In general, to maximize customer satisfaction and loyalty, resorts need to invest in improving servicescape.

12. Futher research directions

Even though the present study provided several contributions to tourism and service marketing literature, some limitations still exist. This study only concentrates on investigating the resort without covering other services. Each service has different characteristics; only investigating a resort setting could lead to difficulties in generalizing the findings to the service industry. It is suggested that future research can contribute to the generalizability of conclusions by exploring diverse service contexts and comparing results across service types. Additionally, applying interviews and survey methods at resorts in Khanh Hoa also results in a specific market pattern, again limiting the representativeness, generalizability and applicability of results. The design characteristics of resorts vary in different cultural contexts. As such, it could be an interesting research topic to carry out a cross-cultural study, extending the research resort to other geographical locations.

13. Thesis-related publications

1. Phi Hai Long, Pham Hong Long, Pham Thi Bich Thuy (2022), “The relationship between Servicescape, perceived value, satisfaction, and loyalty of tourists at resorts in Khanh Hoa”, The 3rd International Conference on Human-centered Artificial Intelligence, IS-VNU, pp 314-328.

2. Phi Hai Long (2022), “The relationship between servicescape, perceived value, satisfaction of tourists at resorts in Khanh Hoa”, International Conference: Innovation And Development Of Tourism, University of Khanh Hoa, pp 523-536.

3. Phí Hải Long (2022), “Vai trò trung gian của giá trị cảm nhận trong mối quan hệ giữa không gian dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: trường hợp các resort tại Khánh Hòa”, Tạp chí Du lịch (11), tr 50-52.

4. Phí Hải Long (2022), “Khung nghiên cứu ảnh hưởng của không gian dịch vụ đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại các resort”, Tạp chí khoa học trường Đại học Khánh Hòa ( 2), tr 74-81.