TTLV: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú trong các khách sạn tại Tam Đảo, Vĩnh Phúc

THÔNG TIN VỀ LUẬN VĂN THẠC SĨ

1. Họ và tên học viên: Tạ Thị Oanh    

2. Giới tính: Nữ

3. Ngày sinh: 25/09/1992

4. Nơi sinh: Thái Nguyên

5. Quyết định công nhận học viên số 5626/QĐ-XHNV ngày 29 tháng 12 năm 2023 của Hiệu trưởng Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội.

6. Các thay đổi trong quá trình đào tạo: Không

7. Tên đề tài luận văn: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú trong các khách sạn tại Tam Đảo, Vĩnh Phúc 

8. Chuyên ngành: Du lịch; Mã số: 8810101.01

9. Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Ngọc Dung, Khoa du lịch học, trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội

10. Tóm tắt các kết quả của luận văn: 

Luận văn “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú trong các khách sạn tại Tam Đảo, Vĩnh Phúc” đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn, dựa trên các mô hình nền tảng như SERVQUAL và SERVPERF. Trên cơ sở đó, tác giả xác định năm yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm, đồng thời làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Việc kế thừa và vận dụng khung lý thuyết này đã giúp luận văn xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với đặc thù của Tam Đảo – một điểm đến du lịch miền núi đang phát triển nhanh nhưng còn nhiều thách thức về chất lượng lưu trú.

Trên cơ sở phân tích định lượng, kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy cả năm yếu tố trong mô hình đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ lưu trú. Kết quả này khẳng định rằng chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Tam Đảo phụ thuộc chủ yếu vào năng lực cung ứng dịch vụ đáng tin cậy, chất lượng cơ sở vật chất và trình độ phục vụ của nhân viên. Đồng thời, kiểm định ANOVA cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng: khách nội địa thường chú trọng yếu tố giá cả, tiện nghi và sự an toàn; trong khi khách quốc tế và khách trẻ tuổi lại đánh giá cao yếu tố trải nghiệm, sự tận tâm và phong cách phục vụ.

Từ những kết quả này, luận văn đã đề xuất năm nhóm hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Tam Đảo. Một là, chuẩn hóa quy trình phục vụ và tăng cường độ tin cậy dịch vụ, bảo đảm sự nhất quán giữa cam kết và trải nghiệm thực tế. Hai là, đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, không gian phòng ở và ứng dụng công nghệ số trong quản lý, đặt phòng, phản hồi khách hàng. Ba là, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và văn hóa ứng xử. Bốn là, chú trọng yếu tố an toàn, vệ sinh, đảm bảo thông tin cá nhân và sự tin cậy của khách hàng. Năm là, tăng cường tính cá nhân hóa trong dịch vụ, tạo sự đồng cảm, gắn kết và trải nghiệm tích cực cho du khách.

Kết quả nghiên cứu góp phần cung cấp luận cứ khoa học và thực chứng cho việc đánh giá, quản lý và hoạch định chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các điểm đến du lịch miền núi như Tam Đảo. Luận văn không chỉ bổ sung cơ sở lý luận cho lĩnh vực quản trị khách sạn mà còn giúp các doanh nghiệp địa phương định hướng chiến lược phát triển dịch vụ theo hướng chuyên nghiệp, bền vững và phù hợp với xu thế du lịch hiện đại.

 11. Khả năng ứng dụng trong thực tiễn: 

Kết quả nghiên cứu của luận văn có khả năng ứng dụng cao trong thực tiễn phát triển du lịch và quản lý dịch vụ lưu trú tại Tam Đảo. Trước hết, hệ thống dữ liệu khảo sát và phân tích định lượng của luận văn cung cấp cơ sở khoa học đáng tin cậy cho chính quyền địa phương, cơ quan quản lý du lịch và các doanh nghiệp khách sạn trong việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú, nhận diện rõ những điểm mạnh, hạn chế và nguyên nhân của chúng. Những thông tin này giúp định hướng chiến lược đầu tư, quy hoạch và nâng cấp cơ sở lưu trú phù hợp với xu hướng du lịch hiện đại, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách.

Thứ hai, các giải pháp quản trị được đề xuất trong luận văn có thể được vận dụng trực tiếp vào công tác quản lý và vận hành khách sạn. Cụ thể, các khách sạn tại Tam Đảo có thể áp dụng các hàm ý về chuẩn hóa quy trình phục vụ, đào tạo đội ngũ nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, cũng như tăng cường ứng dụng công nghệ trong hoạt động đặt phòng, phản hồi khách hàng và quản lý trải nghiệm dịch vụ. Những nội dung này giúp doanh nghiệp không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, đáng tin cậy và thân thiện hơn trong mắt du khách.

Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn là nguồn tham khảo hữu ích cho các cơ sở đào tạo du lịch – khách sạn trong việc xây dựng chương trình giảng dạy về quản trị chất lượng dịch vụ và hành vi khách hàng. Luận văn cũng có thể hỗ trợ các doanh nghiệp lữ hành, đơn vị truyền thông và các tổ chức xúc tiến du lịch trong việc phát triển sản phẩm lưu trú đặc thù, gắn với đặc trưng khí hậu và văn hóa địa phương. Nhờ vậy, đề tài không chỉ mang giá trị học thuật mà còn có ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, góp phần hỗ trợ phát triển ngành du lịch Tam Đảo theo hướng chuyên nghiệp, bền vững và phù hợp với yêu cầu của thời kỳ chuyển đổi số.

12. Những hướng nghiên cứu tiếp theo: 

Từ kết quả đạt được, luận văn cũng mở ra một số hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm hoàn thiện và mở rộng vấn đề về chất lượng dịch vụ lưu trú trong lĩnh vực khách sạn. Thứ nhất, các nghiên cứu tương lai có thể mở rộng phạm vi khảo sát sang các phân khúc khách sạn khác tại Tam Đảo, như nhóm khách sạn 1–2 sao, homestay, villa hoặc cơ sở lưu trú cộng đồng, nhằm so sánh sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng giữa các loại hình dịch vụ. Việc này sẽ giúp đánh giá toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ lưu trú tại địa phương và hỗ trợ hoạch định chính sách phát triển đồng bộ giữa các phân khúc.

Thứ hai, cần xem xét mở rộng nghiên cứu sang các điểm đến du lịch khác trong tỉnh Vĩnh Phúc hoặc khu vực miền núi phía Bắc, như Đại Lải, Tây Thiên hay Mẫu Sơn, để so sánh và tìm ra những mô hình quản trị chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc thù khí hậu, văn hóa và hành vi tiêu dùng của từng vùng. Hướng nghiên cứu này sẽ giúp hình thành khung lý thuyết ứng dụng rộng hơn, có thể làm cơ sở cho các đề tài cấp tỉnh hoặc cấp bộ trong lĩnh vực quản lý du lịch.

Thứ ba, các nghiên cứu sau có thể tập trung sâu hơn vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, lòng trung thành và ý định quay lại của khách hàng, thông qua việc tích hợp các mô hình như SERVPERF, Perceived Value, Customer Loyalty hoặc SEM (Structural Equation Modeling). Cách tiếp cận này không chỉ kiểm định mối quan hệ tuyến tính mà còn đánh giá các tác động gián tiếp và trung gian giữa các biến, giúp mô hình phân tích trở nên toàn diện hơn.

Thứ tư, trong bối cảnh chuyển đổi số và xu hướng du lịch thông minh, các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào tác động của công nghệ đối với chất lượng dịch vụ lưu trú, như ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong chăm sóc khách hàng, tự động hóa quy trình phục vụ, hay ảnh hưởng của đánh giá trực tuyến và mạng xã hội đến nhận thức chất lượng dịch vụ. Đây là hướng nghiên cứu mới, có giá trị thực tiễn cao, giúp doanh nghiệp lưu trú thích ứng linh hoạt với thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Cuối cùng, các nghiên cứu tương lai cũng có thể đi sâu vào khía cạnh quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn, như sự gắn kết của nhân viên, văn hóa dịch vụ nội bộ, hoặc tác động của đào tạo đến hiệu quả cung ứng dịch vụ. Những nghiên cứu này sẽ góp phần hoàn thiện hơn bức tranh tổng thể về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú, đồng thời hỗ trợ ngành du lịch địa phương xây dựng mô hình phát triển bền vững, lấy con người làm trung tâm và chất lượng làm nền tảng cốt lõi.

13. Các công trình đó công bố có liên quan đến luận văn: Không có

MASTER’S THESIS INFORMATION

1. Full name of student: Ta Thi Oanh

2. Gender: Female

3. Date of birth: September 25, 1992

4. Place of birth: Thai Nguyen

5. Decision on admission: No. 5626/QD-XHNV dated December 29, 2023, issued by the Rector of the University of Social Sciences and Humanities, Vietnam National University, Hanoi.

6. Changes during the study process: (if any)

7. Title of the thesis: A Study on Factors Affecting the Quality of Accommodation Services in Hotels in Tam Dao, Vinh Phuc Province

8. Major: Tourism – Code: 8810101.01

9. Academic supervisor: Dr. Nguyen Ngoc Dung, Faculty of Tourism Studies, University of Social Sciences and Humanities, Vietnam National University, Hanoi.

 10. Summary of the thesis results:

The master’s thesis titled “A Study on Factors Affecting the Quality of Accommodation Services in Hotels in Tam Dao, Vinh Phuc Province” systematizes theoretical foundations of accommodation service quality in hotel business, based on established models such as SERVQUAL and SERVPERF. Accordingly, the author identified five key factors constituting service quality: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, while clarifying the relationship between service quality, customer satisfaction, and loyalty. By inheriting and applying this theoretical framework, the thesis develops a research model suitable for the specific characteristics of Tam Dao – a rapidly developing mountain resort destination that still faces challenges regarding service quality.

Based on quantitative analysis, multiple linear regression results show that all five factors in the model have positive and statistically significant effects on accommodation service quality. This result confirms that service quality in Tam Dao hotels primarily depends on reliable service delivery, facility quality, and staff competence. ANOVA tests also indicate differences among customer groups: domestic tourists tend to emphasize price, convenience, and safety, while international and younger tourists value experience, attentiveness, and service style.

From these findings, the thesis proposes five managerial implications to improve accommodation service quality in Tam Dao: (1) standardize service procedures and strengthen reliability to ensure consistency between commitment and experience; (2) invest in upgrading facilities, room space, and digital technology applications in hotel management and customer feedback systems; (3) train and develop a professional workforce with strong communication, problem-solving, and service culture skills; (4) prioritize safety, hygiene, data protection, and customer trust; and (5) enhance service personalization to build empathy, connection, and positive guest experiences. The study provides scientific and empirical evidence to support the evaluation, management, and policy-making processes aimed at improving accommodation service quality in mountainous tourist destinations like Tam Dao. It not only contributes to the theoretical foundation of hospitality management but also helps local businesses shape professional and sustainable service development strategies aligned with modern tourism trends.

11. Practical implications: 

The findings of this thesis have strong practical applicability in the development of tourism and accommodation management in Tam Dao. Firstly, the survey data and quantitative analysis provide a reliable scientific basis for local authorities, tourism management agencies, and hotel businesses to assess the current quality of accommodation services, identify strengths and weaknesses, and determine underlying causes. These insights guide investment strategies, planning, and infrastructure upgrades aligned with modern tourism trends to better meet the increasingly diverse needs of travelers.

Secondly, the managerial solutions proposed in the thesis can be directly applied to hotel operations. Hotels in Tam Dao can adopt implications regarding service standardization, staff training, facility enhancement, and the adoption of digital technology in booking, customer feedback, and experience management. These applications help businesses not only improve service quality but also build a more professional, trustworthy, and customer-friendly image in the eyes of visitors.

Furthermore, the study serves as a valuable reference for hospitality education and training institutions in developing curricula on service quality management and customer behavior. It can also support travel agencies, media organizations, and tourism promotion entities in creating distinctive accommodation products associated with Tam Dao’s climatic and cultural characteristics. Thus, the thesis holds both academic and practical significance, contributing to the professional and sustainable development of Tam Dao’s tourism sector in the era of digital transformation.

12. Further research directions:

Building on the achieved results, this thesis opens several directions for future research on accommodation service quality in the hospitality sector. Firstly, future studies could expand the research scope to include other accommodation types in Tam Dao—such as 1–2-star hotels, homestays, villas, or community lodgings—to compare customer perceptions across different service segments, providing a more comprehensive understanding of local service quality and guiding coordinated policy development.

Secondly, research could be extended to other destinations within Vinh Phuc Province or the northern mountainous region—such as Dai Lai, Tay Thien, or Mau Son—to compare and identify effective service quality management models tailored to specific climatic, cultural, and behavioral conditions. This would help establish a broader theoretical and practical framework applicable to provincial or ministerial-level tourism management projects.

Thirdly, future studies could focus on exploring the relationships among service quality, satisfaction, loyalty, and revisit intention by integrating models such as SERVPERF, Perceived Value, Customer Loyalty, or Structural Equation Modeling (SEM). This approach allows not only verification of linear relationships but also assessment of indirect and mediating effects, leading to a more comprehensive analytical model.

Fourthly, given the rise of digital transformation and smart tourism, future research could examine the impact of technology on accommodation service quality—such as the use of artificial intelligence in customer service, automation in operations, or the influence of online reviews and social media on perceived service quality. This represents an emerging and practically relevant direction that could help accommodation businesses adapt flexibly to the market and enhance competitiveness.

Finally, further research could focus on human resource management in hotels, including employee engagement, internal service culture, and the impact of training on service efficiency. These studies would enrich the understanding of factors influencing accommodation service quality and support the development of sustainable tourism models that place people at the center, with service quality as the core foundation.

13. Related published works associated with this thesis: None